ましぶろ

行政書士開業記。あっちこっちにフラフラしながら綴る日記。

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顧客満足度という土俵

みなさまおはようございます。

昨日はLEC新宿本校での講演会に行ってきました。
もう少し考えをまとめてからアップしたかったのですが、
とりあえずメモ程度に。

「最大級行政書士法人のトップが示す経営術」森本克幸

・創業昭和24年
・従業員185名(行政書士法人では日本最大)
・自動車に特化
・新しく仕事を創り成功
 (新車登録、人材派遣業、運送業とのコラボレーション、オートリースなど)
・成功要因はお客様が何を望んでいるかを常に考えたこと
・満足とは足を満たすということ、お客様のもとへ足を運ぶべし。
・お客様に会って相談に乗りサービスを考える。
・大きくなれたのはお客様の所へどんどん行き要望に応えていたから。

・育てても人が辞めてしまうので、悩んでいたが、送別会をきちんとやり
本当によくやってくれたな、次も頑張れと感謝の意を表すと、
人が辞めなくなった。

・京セラ稲森和夫のアメーバ経営

サービス業をいかに徹底的にやって行くかが大きなテーマだったと思います。
逆に言うとサービスを向上させて行くために事務所も拡大して行ったということでしょう。
行政書士事務所はスタッフ数名の小さな所がほとんどだと思いますが、
繁盛している事務所はそれでもどんなサービスが出来るのか常に考えて実践しているのでしょうね。



ポッドキャストで面白そうな本を見つけました。
今回の講演にもリンクする所があると思うので紹介します。


ディズニー7つの法則―奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念ディズニー7つの法則―奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念
(1997/11)
トム コネラン

商品詳細を見る
―奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念


成功を続けるディズニーが同業者ではなく、
通販大手のL.L.Beanや運送会社のFedexをライバルとするのはなぜか?

それはディズニーは競争の本質が根底から変わり、
顧客満足度という土俵で戦う企業は全ての企業を相手に戦わなければならないことに
いち早く気づいたから
だというのです。

具体的にいうと

お客様のクレーム対応には
通販大手のL.L.Bean以上のサービスを、

お客様のもとへ何かを郵送する時には
運送大手のFedex以上のサービスをする。

ひー!そんなのディズニーくらいの大企業にしか出来ないよー
とも思いますが、何かのヒントにはなるかもしれません。

今度読んでみます。

今回はこれで失礼。
読んでくれてありがとうございます。
アリーヴェ・デルチ!!


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コメント


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こんにちは!
私もお邪魔させていただきました。

昨日は講演会に行けなかったものですから、ましこさんからの情報とても参考になりました。ありがとうございます。

私も「ましぶろ」にリンクさせていただきたいのですが、よろしいでしょうか?

ニトウ | URL | 2009-04-19(Sun)14:20 [編集]


ニトウさん
コメントありがとうございます。
相互リンク大歓迎です。よろしくお願いします。
こちらもニトウさんのブログにリンクさせて下さい。

ましこ | URL | 2009-04-19(Sun)21:24 [編集]


ましこさん
相互リンクのお誘いありがとうございました。
大変光栄です!
ぜひよろしくおねがいします。

私のブログに「ましぶろ」へのリンクを設置いたしました。
ご確認いただければ幸いです。

ニトウ | URL | 2009-04-19(Sun)22:57 [編集]


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